Журналисты Одессы, Херсона и Николаева изучили работу самого крупного в Украине, львовского Call-центра телеком оператора «Киевстар», а также попробовали себя в роли экспертов колл-центра.
журналисты изучают работу колл-центра Киевстар
Call-центр национального оператора мобильной связи «Киевстар» — самое большое подразделение компании: из более 4000 сотрудников мобильного оператора тысяча работают в колл-центре. Call-центр, по словам руководителя отдела телефонного обслуживания в Львове Анны Бачинской, — это сердце и голос компании «Киевстар». Именно звонки абонентов в Call-центр дают узнать об «узких местах» в работе компании и, соответственно, устранить их.
У «Киевстар» — три отделения Call-центра: Киевское, которое начало работу в 1999 году, Днепропетровское (работает с 2000 года) и Львовское (открылось в 2006 году). Каждый Call-центр отвечает за свою территорию, например: Киевское обслуживает Центр и частично Юг Украины, Днепропетровское — Восток и часть южного региона, а Львовское — западный регион. Но это не значит, что на звонок абонента компании из нашей области обязательно ответит эксперт Киевского Call-центра. Основное правило компании «Киевстар» — абонент не должен ожидать ответа эксперта Call-центра больше 20 секунд, поэтому звонок из Николаевской области могут принять и в днепропетровском, и в львовском отделениях. Процесс перенаправления производит прозрачно для абонента, разницы звонящий не почувствует: эксперты всех трех отделений Call-центра в совершенстве владеют не только полной информацией обо всех тонкостях мобильной связи и ее эффективного использования, но и постараются решить ваш вопрос в течение нескольких минут на языке, на котором вы предпочитаете общаться.
Портрет эксперта колл-центра «Киевстар»: в Call-центре работает почти две трети девушек и треть юношей, возраст эксперта — 22–24 года, высшее образование (или студент старших курсов университета), хорошо звучащий в телефонной трубке голос и искреннее желание помочь позвонившему. Каждый эксперт в обязательном порядке владеет русским и украинским языками (знание английского приветствуется). В львовском Call-центре, который является самым большим отделением компании (из 1000 работников Call-центра «Киевстар» здесь работает 500 человек), многие эксперты знают английский, польский и румынский языки, некоторые — итальянский и другие европейские языки. Конечно, обладание приятным голосом и знанием языков — это еще не 100% успеха. Как пошутила Анна Бачинская, у эксперта должна быть большая голова, вмещающая 2 гигабайта информации, которую в эксперта вкладывают на 5-недельных курсах. Такое сравнение живого человека с компьютером казалось необычным (если не сказать — странным), но только до того момента, пока журналисты не попали в сам Call-центр, не увидели и не услышали, как работают эксперты, и не попробовали «влезть в их шкуру».
журналист Виктория Тонковид в роли эксперта колл-центра
Своими впечатлениями с Odessa Business News поделилась журналист газеты «Вечерний Николаев», член Национального союза журналистов Виктория Тонковид: „О чем только не спрашивали Петра Геруса, эксперта, к которому я на 40 минут поступила в «стажеры», — как закачать в мобильный телефон бесплатные рождественские мелодии для звонков, какой тарифный план лучше, что надо для подключения мобильный Интернет, как настроить MMS-сообщения и т.д. Петр оставался неизменно приветлив и, если так можно выразиться, аудио-очарователен, очень быстро и понятно давал пояснения и никогда не забывал поблагодарить абонента за звонок.
Звонке на третьем мне показалось, что у экспертов Call-центра голова должна быть просто безразмерной: вместить такое количество информации о тарифах, акциях и прочем — это практически на пределе человеческих возможностей. Поэтому когда Петр предложил мне попробоваться в роли эксперта, ужаснулась: по сравнению с любым экспертом я — tabula rasa. «Я буду рядом», — успокоил Петр Герус, и я надела наушники и микрофон. Позвонившая женщина потребовала дать ответ, куда делись деньги с ее мобильного счета. Я попросила немного подождать, и вместе с Петром проверила расход денег с ее счета. Та «арифметика», которую я предоставила абонентке (на какие номера она звонила, продолжительность звонков, сколько они стоили), ее удовлетворила, и мы расстались вполне довольные друг другом. И эксперт, кажется, остался доволен своей случайной «ученицей» — репутацию Call-центра я не «подмочила»“.
Колл-центр Киевстар во Львове
В среднем за смену один эксперт колл-центра принимает 120–130 звонков, а за день во все три отделения Call-центра поступает 93 000 обращений, причем совершенно разных. И кто бы ни звонил, что бы ни говорил абонент, голос эксперта звучит ровно и доброжелательно: в числе тренингов, которые в обязательном порядке проходят эксперты колл-центра — обучение грамотности речи, управлению конфликтами, а также стрессоустойчивости и другим необходимым в этой сложной работе навыкам. Качество обслуживания экспертами колл-центров ценят не только абоненты «Киевстар» (по их оценкам уровень обслуживания в Call-центре компании по пятибалльной шкале составляет 4,5 балла), но и оценили на международном конкурсе «Хрустальная гарнитура», который прошел в этом году в Москве. Львовское отделение Call-центра компании стало победителем в номинациях «Лучший Call-центр СНГ по обслуживанию» и «Лучший Call-центр для работы». А в конкурсе следующего года Львовское отделение Call-центра «Киевстар» надеется на победу еще в одной номинации — «Лучший эксперт года», — предварительную победу в которой добыл для компании один из экспертов отделения. И это будет справедливо: качество обслуживания абонентов здесь на самом высоком уровне.