Путешествие в „святая святых“ компании — колл-центр телеком оператора «Киевстар»

Журналисты Одессы и других городов Украины посетили колл-центр телеком-оператора «Киевстар». Своими впечатлениями делится Борис Ходорковский, главный редактор Odessa Business News.

Когда мне предложили посетить самый большой колл-центр компании «Киевстар», расположенный во Львове (два других находятся в Киеве и Днепропетровске), я с удовольствием принял приглашение. Оказалось, что колл-центр мобильного оператора — один из самых больших отделов компании. Из 4000+ сотрудников компании 1000 — специалисты трех колл-центров, объединенных в единую сеть.

День выдался насыщенным: с группой коллег мы прошли небольшой тренинг по технике эффективного общения по телефону, а также некоторые из нас попробовали себя в роли оператора колл-цетра, но теперь по порядку.

У мобильного оператора Киевстар есть 3 колл-центра: в Киеве, Львове и Днепропетровске, которые обслуживают около 93 000 обращений в день. При этом Львов обслуживает более 40% абонентов.

Несмотря на то, что у Киевстар есть другие каналы поддержки (сервис-центры, система самообслуживания online «Мой Киевстар»), услугами колл-центра пользуется подавляющее большинство абонентов оператора.

85% запросов в службу поддержки компании (включая сервис-центры, систему online-обслуживания «Мой Киевстар» и колл-центр обрабатываются в течение 3 часов, 12% — до 24 часов. При этом обращения абонентов распределяются следующим образом:

• Первая линия: 90% — запросы (помощь в выборе более эффективного тарифного плана, настройка WAP/GPRS и другие вопросы).
• На „вторую линию“ (жалобы абонентов) приходится 5% запросов.
• 0,5% запросов — третья линия — передаются в технический, маркетинговый и другие департаменты.

Приблизительно 5% поступивших звонков — так называемые „шалуны“ расцениваются как нецелевые, хотя в большинстве случаев это просто молчание абонента. Специалисты даже делали контрольные звонки абонентам, с целью узнать, в чем проблема, в большинстве случаев выяснялось, что люди таким образом тестируют только что купленные телефоны или проверяют, работает ли он после падения. Интересно, что в колл-центр иногда звонят во время футбольного матча, узнать счет, или с целью узнать точное время…

При мне со специалистом колл-центра советовались, как зажечь потухшее АГВ у пенсионерки, на что Петр (который позже был мои наставником) очень вежливо и тактично ответил, что они не обладают необходимой информацией.

Один эксперт принимает за одну рабочую смену не менее 120 звонков.
Смена консультанта может длиться от 6 до 12 часов.

Портрет эксперта колл-центра: 22–24 года, 35% — парни, 65% девушки, у многих из ребят высшее образование. Украинским и русским языками владеют все в совершенстве, английским — многие. Многих удивляет, почему самый большой колл-центр Киевстар находится в городе Львове. Меня удивило, что обучение в львовском колл-центре проходит на русском языке. А теперь сложите этот паззл вместе: большое количество грамотных экспертов, владеющих украинским в совершенстве можно найти именно во Львове, а так как ребята и так владеют украинским, им необходимо подтянуть знание русского языка на практике непростой под час терминологии телеком услуг в том числе. Затем они с легкостью переносят полученные знания на украинский язык.

Перед тем, как приступить к работе, будущий эксперт колл-центра проходит пятинедельное обучение (216 часов), где изучает принципы эффективного общения по телефону, акции, услуги и тарифные планы компании, а также особенности работы с мобильными абонентами. В этом году курс прослушали 298 человек.

Кстати, потенциальный эксперт получает небольшое вознаграждение во время стажировки, однако, если же в процессе обучения стажер „халявит“: пропускает занятия, плохо пишет тесты, — он не получает допуск к работе.

Система оплаты тоже весьма интересная. Стартовая зарплата специалиста кол-центра «Киевстар» составляет ~2000 гривен. Система штрафов как таковая отсутствует, вместо нее прекрасно работает система бонусов. Так за работу на английском или другом иностранном языке специалист колл-центра получает денежный бонус. Есть бонусы и за сверхурочные часы, за работу в праздничные дни, за наставничество и масса других. «Эта система поощрений прекрасно работает», — поделилась со мной Анна Бочинская, начальник отдела телефонного обслуживания (колл-центра) филиала «Киевстар» в городе Львове.

Приятно, что условиям работы тоже уделяется большое внимание. Львовский колл-центр размещен на нескольких этажах, один из этажей филиала полностью отдан под просторный зал колл-центра. Проходы широкие, широкие окна с каждой стороны прохода,

Время ожидания абонента на линии до ответа специалиста не должно превышать 20 секунд. Среднее время ожидания VIP клиентов — 6 секунд! Кстати, в интервью с директором колл-центра, которое в 2006 году опубликовал Виктор Гоцуленко, прочел, что с контрактными абонентами работает отдельная группа экспертов. Англоязычные звонки перенаправляются сразу на англоязычного эксперта. В компании работают также эксперты, которые свободно владеют испанским, французским, итальянским и другими языками. На мой вопрос планирует ли компания расширять штат многоязычных специалистов при подготовке к EURO2012, я получил положительный ответ: „Мы постоянно отслеживаем количество таких обращений и реагируем на устойчивый рост запросов на определенном языке. Наша команда однозначно будет готова к увеличению запросов на иностранных языках во время ЕВРО2012“, — ответила супервайзер львовского колл-центра.

Одна из коллег журналистов спросила о территориальной принадлежности абонента при обращении в колл-центр. Да, она есть, но если все эксперты вашего региона (напомню, что колл-центра три: Киев, Львов, Днепропетровск) заняты, то в рамках 20 секунд вы будете перенаправлены на первого свободного эксперта из другого региона. Само собой, такие перенаправления происходят „прозрачно“ для абонента.

Интересно, что абоненты всех операторов ежегодно оценивают качество обслуживания колл-центров своих мобильных операторов. Киевстар лидирует и в этих показателях: на протяжении нескольких лет абоненты оценивают работу колл-центра на более чем 4,5 балла из 5.

После ознакомления с принципами работы колл-центра, а также интересными статистическими данными о его работе, нас с коллегами пригласили принять участие в тренинге «Техника эффективного общения по телефону». Как я уже говорил, обучение во львовском колл-центре проходит на русском языке, ведь ребятам, в совершенстве владеющим украинским, нужно будет работать и с русскоязычными абонентами на том же качественном уровне.

Побывав на части тренинга у нас возникли вопросы о других тренингах, которые проходят сотрудники колл-центра. Вот некоторые из них: тренинги по грамотности речи и стрессоустойчивости, обучение управлению конфликтами и другие. Стрессоустойчивость в этой работе — невероятно важный фактор, мне со звонившими повезло, но в процессе подготовки я слышал совершенно разные звонки: от обращений, когда человек сам не знает, что спрашивает, до совершенно анекдотичных звонков.

А теперь интересный факт: рекорд по длине общения абонента с экспертом колл-центра «Киевстар» составляет… 2 часа!!! „А поговорить?!“, — как говорят в Одессе.

Ну и, наконец, самое интересное. Немногие из журналистов решились попробовать себя в роли эксперта колл-центра «Киевстар», но ваш покорный слуга с готовностью ринулся в бой — люблю испытания, тем более такие ответственные.

Самое страшное было отвечать на вопросы, не зная всей информационной базы по тарифам и другим тонкостям мобильных и других телеком услуг оператора. Для начала меня познакомили с одним из опытных экспертов львовского колл-центра, причем, выбор эксперта предоставили мне, положившись на интуицию, я выбрал в наставники Петра. Сначала мне предоставили возможность послушать, как происходит общение, наблюдая за экраном монитора, который расположен перед каждым экспертом. На этом мониторе эксперт не только видит, с кем общается: номер телефона, имя абонента, язык, на котором ему удобнее общаться (если абонент уже обращался в колл-центр). В любом случае задается вопрос „Как я могу к Вам обращаться“, для уточнения имени звонящего.

Также на мониторе в удобном интерфейсе у эксперта под рукой ответы на все вопросы, которые может задать абонент, структурированные по направлениям услуг. Эксперт также может тут же проверить действительно ли с этого телефона (а точнее SIM-карты) был осуществлен такой-то звонок, какова была его продолжительность, затраты и другую информацию, включая время, способ и сумму пополнения счета. Приятно, что все суммы эксперты колл-центра называют со всеми налогами, включая НДС, чтобы абонент точно знал, какие деньги он потратит на тот или иной звонок в том или ином пакете услуг.

Для выяснения истинной цели звонка (проблемы, которую хочет решить абонент) задаются уточняющие вопросы, которые очень часто помогают принять абоненту гораздо более эффективное для него решение.

Так как мой украинский язык пока находится в процессе изучения? Я попросил, чтобы мне дали пообщаться с русскоязычными абонентами. Мне пришлось ждать звонков пять, прежде чем на линии оказался русскоговорящий. Зато у меня была возможность прокрутить весь алгоритм общения.

Мне удалось ответить на два звонка, каждый раз ожидание абонента на линии составляло не более 20 секунд, вопрос абонента я (с непосредственным участием Петра: он подсказывал мне правильные ответы) решил в первый раз за полторы–две минуты, во втором звонке мне удалось проявить инициативу. Абонент интересовался настройками Интернет-соединения по протоколу WAP, после того как я ответил на его вопрос и Петр отправил ему автоматические настройки на телефон, при помощи наводящего вопроса удалось выяснить, что клиент использует Интернет в основном для закачки мобильного контента, а на этот случай ему был предложен более подходящий вариант и отправлены также настройки GPRS/EDGE. В какой-то момент я забылся, что Петр помогает мне „незримо“ и абонент не знает о том, что у меня есть наставник и сказал фразу во множественном числе: „Мы отправили настройки на Ваш телефон“. Эта шероховатость прошла незамеченной и абонент поблагодарил за помощь и подсказку более выгодного, в его случае, Интернет-соединения.

Адреналин постоянно присутствует в крови экспертов колл-центра, особенно таких начинающих, как я.

Ну и как обойтись без различных веселых казусов и историй, которые я перескажу с разрешения гостеприимных львовян.

Итак, история первая.

Девушка оператор колл-центра только вернулась с обеденного перерыва и общалась с любимым молодым человеком по мобильному телефону. Вот она принимает первый звонок абонента и, не успев переключиться с прежнего разговора, здоровается с абонентом: „Здравствуй, любимый“. Потом, осознав оплошность, она извиняется и задает классический вопрос: „Как я могу к Вам обращаться?“, — на что мужчина, абонент компании «Киевстар», на другом конце провода отвечает: „Так и обращайтесь, пожалуйста, мне очень понравилось“.

История вторая, не менее реальная.

Девушка завершает последний звонок, перед тем как уйти на обед. На столе лежит большое зеленое яблоко, которое она крутит в руках, помогая абоненту компании разобраться с тонкостями тарифных пакетов. Определив потребности абонента и выбрав наиболее эффективный для него пакет услуг, эксперт, завершая описание тарифов акции, говорит: „… и в конце каждого месяца Вы будете получать в подарок большое зеленое яблоко“, — эффектно выделяя последние слова, которые в оригинале описания акции гласили о бонусных минутах или бонусах на счете абонента, паузами.

Приятно было наблюдать улыбки ребят, сотрудников колл-центра, во время работы, ведь по-настоящему приветливое общение может быть только искренним.

После экскурсии по колл-центру коллеги из «Киевстар» подарили нам замечательную экскурсию по Львову с лучшим гидом этого города, профессиональным львовянином, Петро Радковцом.

Небольшая видео-экскурсия по колл-центру,
(трансляция с мобильного телефона):

http://qik.com/video/15817026