Ведущий телеком оператор Украины приступает к формированию новой организационной модели, полностью ориентированной на клиента. В рамках такой структуры ключевыми становятся единые функциональные команды, работающие по всей территории Украины. Сотрудники получают больше полномочий, а количество административных уровней становится минимальным.
«Телеком-компании ведут свой бизнес в условиях высокой конкуренции и насыщенности рынков. Поэтому для них становится чрезвычайно важным создание функциональных команд, ориентированных на клиента, готовых предвидеть и удовлетворять его потребности и улучшать клиентский опыт, – комментирует Ян Эдвард Тигессен, заместитель Генерального директора VimpelCom. – «Киевстар» – новатор изменений, и одним из первых среди компаний международной телеком-группы VimpelCom внедряет новую операционную модель, свойственную лидерам мировой телеком-индустрии».
В рамках новой структуры компании ключевыми становятся единые функциональные команды, работающие по всей территории Украины. Их сотрудники получают больше полномочий, а количество административных уровней становится минимальным. Независимо от региона присутствия сотрудники компании будут подчиняться своим функциональным руководителям, а не директорам филиалов или отделений, как это было раньше. Таким образом, компания становится ближе к клиенту, сможет быстрее реагировать на его запросы. А сотрудники смогут лучше сосредоточиться на процессах обслуживания, внедрении инноваций и развитии своих компетенций.
Игорь Литовченко, президент «Киевстар»:
«Мы переходим к работе в новой операционной модели, в центре которой – клиент. Благодаря сокращению вдвое и втрое уровней иерархий в организационной структуре, предоставлению больших полномочий сотрудникам разных функций, мы становимся ближе к клиенту и сможем обеспечить новое, более высокое качество обслуживания, а также развитие новых продуктов с учетом локальных потребностей».
Единые функциональные команды будут формироваться во всех регионах Украины на протяжении ближайших шести месяцев. Административные уровни сокращаются вдвое, в то же время увеличивается количество специалистов, непосредственно занятых в обслуживании клиентов. Кроме того, в структуре компании будут созданы новые направления бизнеса для более четкой, точечной работы с клиентами: цифровой маркетинг, управление клиентским опытом, единый финансовый процессинговый центр и др. Количество рабочих мест, которые создает компания, останется стабильным.
Сокращение барьеров для взаимодействия между сотрудниками, создание единых функциональных команд позволит компании лучше и быстрее реагировать на запросы клиентов.